Os Manuais de Gestão da Qualidade são referenciais que visam o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento.
Tem como objectivo a implementação e avaliação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas respostas sociais, reunindo os princípios e conceitos de excelência que estabelecem os padrões de desempenho e os necessários critérios quantificáveis, que implementados de forma gradual, permitem avaliar todo o trabalho realizado, medindo a satisfação e percepção dos clientes, colaboradores e parceiros de uma determinada resposta social.
Os Manuais de Gestão da Qualidade são compostos por:
- Modelo de Avaliação da Qualidade;
- Manual de Processos-Chave;
- Questionários de Avaliação da Satisfação (Clientes, Colaboradores e Parceiros).
Modelo de Avaliação da Qualidade
É um referencial normativo assente nos princípios da gestão da qualidade, que estabelece os requisitos necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados pelas Respostas Sociais.
A sua elaboração teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade, e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM).
A melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados é a sua filosofia base, pelo que foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo do tempo.
Manual de Processos-Chave
O Manual de Processos-Chave é um referencial que apresenta um conjunto de elementos para apoiar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com o estabelecido no Modelo de Avaliação da Qualidade aplicável, no seu Critério 4 - Processos.
Cabe a cada resposta social adotar e adequar o conjunto de sugestões aí apresentadas à sua missão e seus objetivos.
Questionários de Avaliação da Satisfação
Os Questionários de Avaliação da Satisfação constituem ferramentas de apoio à implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade, no que se refere ao Critério 5 – Satisfação dos Clientes, e Critério 6 – Satisfação das Pessoas, sendo apresentados três questionários dirigidos a Clientes, Colaboradores e Parceiros.
Consulte os Manuais da Qualidade para as seguintes respostas sociais:
- Acolhimento Familiar.
- Lar Residencial.
- Centro de Atividades Ocupacionais.
- Lar de Infância e Juventude.
- Centro de Acolhimento Temporário.
- Estruturas Residenciais para Idosos.
- Creche.
- Centro de Dia.
- Serviço de Apoio Domiciliário.
Os Manuais de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais estão disponíveis em Publicações, na coluna lateral direita, associada a esta página.
